En la era digital, la línea que separa lo online de lo offline se ha desvanecido, dando paso a una nueva forma de consumir: la omnicanalidad. Actualmente, los consumidores esperan una experiencia fluida que combine la comodidad del e-commerce sin dejar de lado la experiencia que brinda ir a una tienda de forma presencial y esta combinación sólo es posible gracias a la integración de herramientas tecnológicas de vanguardia.
De acuerdo con el Informe de Scandit: Future of Fashion In-Store Engagement 2022, el 84% de los retailers encuestados afirmó que el tamaño medio de los pedidos aumenta cuando emplean estrategias de personalización.
Sin duda, las estrategias omnicanal sólidas tienen un impacto positivo en la reputación de las empresas y, en este sentido, el equipo de Cheil México comparte cuatro estrategias sobre cómo los minoristas están logrando esta integración y los beneficios que están obteniendo.
- La omnicanalidad como pilar de la estrategia digital:
La omnicanalidad es una necesidad en el mercado actual. Los minoristas exitosos están creando ecosistemas donde cada punto de contacto con el cliente ya sea un sitio web, app móvil, redes sociales, o una tienda física, trabajen en conjunto para que la experiencia del cliente sea la mejor y aumente su finalidad.
En el caso de México y, de acuerdo con un estudio de NielsenIQ, el 53 % de los consumidores mexicanos usa formatos físico y digital para realizar sus compras. Mientras que el 14% migraron de canal por la pandemia y de ellos, el 25 % pasó a las compras online.
- Innovaciones tecnológicas al servicio del cliente:
Actualmente los minoristas están utilizando el Big Data e inteligencia artificial para personalizar las experiencias de compra, recomendar productos basados en el historial de compras y predecir tendencias. Además, la gestión de inventarios en tiempo real asegura que los clientes puedan acceder a lo que necesitan, cuando lo necesitan.
- El rol de la experiencia física en la era digital:
Aunque la compra online sigue creciendo, las tiendas físicas siguen siendo fundamentales. Sin embargo, su rol ha evolucionado, en lugar de ser solo puntos de venta, ahora son centros de experiencia y de relación con la marca a través de showrooms interactivos para que los clientes puedan tocar, usar y experimentar las bondades de los productos; atención personalizada, soporte técnico 24/7 en tienda y en línea y experiencias integradas entre el mundo físico y digital como la realidad aumentada.
Si bien estamos viendo un incremento en el consumo de las marcas libres o blancas, este comportamiento tiene más que ver con una percepción de mayor valor por el precio y con una intención de mantener los productos “favoritos” dentro del carrito, que con un intento de ahorro generalizado. Es decir: no compramos por que sea más barato, sino porque nos permite otras cosas.
Esto, igualmente, tiene que ver con una necesidad de personalización, cuyo interés ha crecido un 67% en el último año, de acuerdo con datos de Kantar y Brandwatch; hoy, el consumidor busca que las marcas sean capaces de responder a sus necesidades e intereses para brindarles una experiencia de consumo única, lo que abre la puerta no sólo a la exploración de audiencias, sino también a las vías de comunicación que se requieren.
- Retos y oportunidades:
Integrar una estrategia omnicanal implica afrontar varios desafíos. Los minoristas deben coordinar inventarios, logística y atención al cliente en múltiples canales. La logística inversa, es decir, las devoluciones, son particularmente complejas en un entorno omnicanal, sin embargo, con un enfoque exitoso puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y abrir nuevas fuentes de ingresos. Por ejemplo, Euromonitor International pronostica un crecimiento del 40% en las ventas totales del retail para el año 2025 en México, con un aumento del 58% en las ventas que se generan a través del e-commerce.
La transformación digital en el retail requiere una visión estratégica, no solo tecnología. Los minoristas que integran eficazmente lo online y lo físico crean experiencias de compra centradas en el cliente, posicionándose mejor para satisfacer las demandas actuales. Siendo la omnicanalidad clave para el futuro del retail y esencial atraer a más consumidores.
Acerca de Cheil México
Cheil México (www.cheil.com/mx) es una red global de agencias omnicanal, reconocida mundialmente por su excelencia estratégica y creativa. Fundada en 1973, con presencia en 46 ciudades y 53 oficinas en el mundo, cuenta con más 6 mil 500 expertos y expertas en todo el ciclo creativo de marketing: inteligencia y data, innovación, creación de marca, experiencia de marca, on/offf commerce y punto de venta. Se ubica en el top 10 de agencias globales en el Ranking AdAge 2023, en la posición 7 en el Ranking de Merca 2.0 2024 y cuenta con 5 Leones de Cannes 2024. En México, tiene 20 años desarrollando estrategias creativas y más de 160 colaboradores.
