En un entorno marcado por la aceleración digital, la competitividad de fintechs, bancos digitales, y consumidores con expectativas cada vez más altas, la experiencia del cliente se ha convertido en un terreno crucial del sistema financiero.
Bajo este contexto, Adobe y BBVA México refuerzan su alianza estratégica con un objetivo claro: escalar la personalización digital y convertirla en un motor sostenible de crecimiento, considerando que cerca del 70 % de las transacciones del banco ya se realizan a través de canales digitales.
La experimentación a gran escala ya es uno de los principales diferenciadores de la estrategia digital habilitada por Adobe. A través de Adobe Target y Adobe Analytics, el banco logró multiplicar por más de cinco sus conversiones en 2024 al ejecutar más de 90 experimentos de marketing basados en datos; demostrando la capacidad de probar, medir y optimizar en tiempo real y no solo habilitando una acelerada toma de decisiones, sino también detonando un cambio cultural hacia una operación data-driven, con resultados tangibles en ingresos, eficiencia operativa y optimización de recursos.
El impacto de esta estrategia reflejó que, durante 2024, el área de Optimización y Testing registró un uplift promedio de conversión del 558%, mientras que la personalización representó el 54% del impacto económico total; asimismo, el 24% de las unidades adicionales generadas provinieron directamente de la personalización implementada en el home.
En términos de experimentación, el banco ejecutó 98 pruebas a lo largo del año, de las cuales 17 correspondieron a personalizaciones de alto alcance; a nivel grupo, México concentró el 46% de los casos de Testing & Personalización posicionando al país como uno de los mercados más avanzados en la adopción de estas capacidades dentro de BBVA.
“La personalización ya no es solo una ventaja competitiva, es el factor que define cómo los clientes se relacionan con su banco. Nuestro objetivo es que cada persona sienta que BBVA entiende sus necesidades en cada interacción, con Adobe, logramos escalar esta visión a millones de clientes, al integrar datos y contenido en tiempo real pero sobre todo, medir cada paso con precisión para tomar mejores decisiones y generar impacto directo en el negocio”, comentó Lesly Lomelí Cerón, Digital Sales & Marketing Discipline Manager II, Marketing Intelligence, BBVA México.
Con la combinación de Adobe Target y Adobe Analytics, BBVA México también encontró una plataforma tecnológica para escalar la personalización digital alineada a su estrategia de marketing. El proyecto inició con un piloto enfocado en el banner principal del home, orientado a productos de mercado abierto, basado en análisis de patrones de navegación que definieron tres niveles de interés, bajo, medio y alto que facilitó la clasificación de los usuarios según su comportamiento y etapa en el journey.
Con esta segmentación, Adobe Target desplegó creativos personalizados, mientras que Adobe Analytics ofreció una visión granular del desempeño, facilitando optimizaciones continuas; tras las métricas positivas, la táctica se expandió a múltiples puntos de contacto, incluyendo secciones clave del home, segmentación por dispositivo y la integración de la experiencia entre canales web y la app. La madurez del modelo permitió incorporar nuevos segmentos, como PyMEs, y así consolidar una metodología de pruebas A/B dentro de la operación de marketing.
Más allá de los resultados financieros, la implementación de las soluciones de Adobe impulsó una evolución organizacional que fortaleció la gobernanza digital y la colaboración entre áreas. Actualmente, BBVA México cuenta con la capacidad de ejecutar más de 100 pruebas al año, con decisiones basadas en datos y flujos consistentes habilitados por Adobe Workfront.
“La alianza con BBVA México demuestra que la personalización, cuando se integra de forma estratégica a los canales digitales, puede generar hallazgos concretos para el negocio. A partir de un mejor uso de la información, es posible ofrecer interacciones más relevantes, elevar la eficiencia comercial y fortalecer la relación con los clientes”, mencionó Jessica Oliver”, Mexico Financial Services Director, Adobe
En este camino, Adobe se consolida como un habilitador clave para sostener la competitividad y liderar la siguiente fase de la transformación digital del sector financiero en México. A través de esta colaboración, se impulsa la evolución continua hacia los niveles de personalización que hoy demandan los consumidores, habilitando segmentaciones precisas y mediciones de alcance con un alto grado de exactitud. Mediante Adobe Target y Adobe Analytics, el banco logró resolver desafíos críticos y establecer un modelo escalable para entregar experiencias relevantes, convirtiendo la personalización digital en una ventaja competitiva sostenible.
Descubre más sobre esta alianza: BBVA México acelera la personalización a escala con Adobe Target y Analytics.
